黑猫大数据中心发布《2024暑期消费投诉数据报告》

　　黑猫(māo)大数据中心联合黑猫投诉 【下载黑猫(māo)投诉客户端】平台发布《2024暑(shǔ)期消费投诉数据报告(gào)》，报告以暑期(qī)（7-8月）黑猫投诉平台数据(jù)为依托，针对(duì)网络游戏、娱乐票务、OTA、机(jī)场航司等暑(shǔ)期消(xiāo)费热门领域的(de)整体消费(fèi)舆情进行综合分析和(hé)总结。

　　黑猫大(dà)数据中心统计数据显示，相较于5-6月，2024年暑期：网游领域投诉量25，497件，环比增长42.85%；娱乐票务领域投(tóu)诉量16，731件，环比增长13.77%；OTA领域投诉量32，372件，环比增长24.48%；机(jī)场航司领域投诉量7，395件，环比增长32.60%。

　　网游投诉量环比增长超4成

　　暑期学生群体在网(wǎng)络游戏的(de)消费显(xiǎn)著提升(shēng)，这(zhè)也导致了该领域的投诉量增势明显，黑猫投诉平台7-8月累计(jì)收到网络游戏相关投诉超过25，000件，环比5-6月增长42.85%。此外，原神(shén)、恋与深空等多款游戏(xì)相继爆发集体投诉(sù)，其中原(yuán)神因(yīn)“角色那维莱特在推出一(yī)年后大幅削弱”被指虚假宣传，黑猫大数据中心发布《2024暑期消费投诉数据报告》集体投诉人数超过2，000人。

　　未成年游(yóu)戏退款问题突出(chū)

　　黑猫投诉平台网游领域的主要投诉问题(tí)集中在退款方(fāng)面，投诉量接近(j黑猫大数据中心发布《2024暑期消费投诉数据报告》ìn)20，000件，占(zhàn)整(zhěng)体的77.09%。而(ér)在退款问题(tí)的(de)投诉中，涉及未成年(nián)人的更是(shì)高达10，000件，占比超过5成(chéng)，达到50.86%，由(yóu)于孩子放假在家，部(bù)分家长(zhǎng)疏于对电子产品、付款密码的管理，导致孩子在家长不知情(qíng)的情况下进行游戏内充值消费。

　　娱(yú)乐票务投诉量持续攀升

　　进入暑期，演唱会、音乐节等娱乐活动也迎来了消费的黄金时间(jiān)，受此影响，黑猫(māo)投诉平台娱乐票务领域的投诉量持续攀(pān)升，到8月已经逼近万件(jiàn)大关，相比6月几(jǐ)乎翻了一番。与网络游(yóu)戏类似，娱乐(lè)票务(wù)领域同样(yàng)爆发多起(qǐ)集体投诉，其中，TF家族三代“登(dēng)陆计划”系列演唱会最终站(zhàn)一时成为关注焦点，两起集(jí)体投诉参与人数累计超1，700人，主要原因一是主办方峰(fēng)峻文化(huà)在退票通道关闭后更改线下舞台投票规定(dìng)，二是大麦(mài)不支持回流票退票。

　　不予退(tuì)款成头号购票难题

　　不予退(tuì)款、客服不处理和虚假宣传分列黑猫投诉平台暑期娱乐票务领域投(tóu)诉(sù)问题前三位，其中，不予退款的问题最为严(yán)重，相关投诉超过11，000件(jiàn)，占整(zhěng)体的三分之(zhī)二，消费者普遍(biàn)反映购票之后因出现特殊原因导致无法参加演出，但票务平台拒绝退款的问题。

　　暑期出游增(zēng)多带动OTA投(tóu)诉涨幅明显

　　暑假期间，不少(shǎo)人选择外出(chū)旅游作为自己的假期安(ān)排(pái)，带动了OTA相关投诉的增长，7-8月黑猫投诉平台(tái)OTA领域投诉量突破32，000件，尽管5-6月有五一(yī)和端(duān)午的节日加持，但相比之(zhī)下暑期投诉量仍有24.48%的增长，并且每日的投(tóu)诉量基本维持在500件以上。

　　交通票务占(zhàn)比近一半

　　“如何去”、“住哪里”是旅(lǚ)游时讨(tǎo)论(lùn)最多的两个(gè)话题，相应的(de)，交通票务和酒店住(zhù)宿的(de)相关投(tóu)诉则(zé)占到了黑猫投诉(sù)平台OTA领(lǐng)域投诉量的80%以上。其中，交通票务相关投诉最多，超过(guò)15，000件，占比47.55%，投诉问题主要集中在退票收取高额手续费；酒店(diàn)住宿(sù)相关投诉也超过了10，000件，占比32.53%，未入住酒店却不予退款的问题(tí)反映较多。

　　假期返程带动机场航司投诉8月下旬增长显著

　　同(tóng)样，受暑期出游增多(duō)的影响，机场航司相关投诉也明显增多，黑猫投诉平台7-8月机场航司领域投诉量达到7，300余件，环比增(zēng)长32.60%。进入8月下旬，随着暑期接近尾声，外出旅游也迎来返(fǎn)程高峰，更多(duō)的飞(fēi)机(jī)乘坐需求也(yě)使得投诉量显著增长。

　　首航、深航、长龙航空处理差

　　在暑期黑猫投(tóu)诉平台机场(chǎng)航司领域投诉量排名前十(shí)位的商家中，南方航(háng)空、中(zhōng)国东(dōng)方航(háng)空、春秋航空、海南航空、中国(guó)国际(jì)航空、四川航(háng)空、山(shān)东航空处理情况相对较好，首都(dōu)航(háng)空、深圳航空(kōng)、浙江长(zhǎng)龙(lóng)航(háng)空处理情况最差，投诉回复率均为0。各大航空公司(sī)的投(tóu)诉问(wèn)题主要集中在退票难、退票手续费高、售后服务欠缺。

　　最后，黑猫再次提醒广大消费者：

　　黑猫投诉是一个公益平台，帮助(zhù)消费者解决消费(fèi)纠纷不收取任何费用，凡是(shì)以(yǐ)平台官方或合作方(fāng)名义进行收费解决投诉的均(jūn)为冒充、欺诈行为，请(qǐng)消费者提(tí)高警惕(tì)，及(jí)时向平台官方举(jǔ)报(bào)相关(guān)账号并报警。

　　在(zài)黑猫平台发起投诉(sù)后，纠纷处理会由被投诉企业与(yǔ)消费(fèi)者进(jìn)行联系沟通，黑猫平台不会有客服人(rén)员主(zhǔ)动联系介入协助退款！也请大家(jiā)选择官(guān)方渠道解决(jué)消(xiāo)费纠纷，不(bù)要轻(qīng)信(xìn)第(dì)三方机构或个人办理代理退费以免上当(dāng)受骗，如遇诈骗请(qǐng)及时向警方反映。

　　消(xiāo)费者目(mù)前可进行投诉的官方途径为：

　　“黑猫投诉”官网（ https：//tousu.sina.com.cn/）

　　“黑猫(māo)投诉(sù)”客户(hù)端（请从正规应用商店(diàn)下载）

　　“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖(dǒu)音(yīn)）

　　如大家发现仿冒账号，可将仿冒账(zhàng)号信息发(fā)送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

　　为预防个人信息泄露以及被骗，请注(zhù)意以下(xià)事(shì)项：

　　1、提交投诉前，请仔(zǎi)细查看(kàn)投诉文字(zì)及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系(xì)方(fāng)式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息(xī)，如(rú)提交的图(tú)片涉及隐私(sī)信(xìn)息，请隐藏图(tú)片或提前打码(mǎ)处理。

　　2、请大家选择官方渠道解决消(xiāo)费纠纷，不要轻信站内私信及评论(lùn)区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微(wēi)信等方式(shì)添加陌生(shēng)人(rén)，尤其(qí)警惕“交钱即(jí)可优(yōu)先处理(lǐ)”、“有特殊渠道(dào)可帮忙办理退费”等表述。

　　3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份(fèn)证号、验证码等信息，更不要通(tōng)过二维码或(huò)不明链接随意汇款(kuǎn)，谨防被骗，如遇诈骗请(qǐng)及时报警。

　　4、对00开头(tóu)的境外电(diàn)话请提高警惕，不要轻易相(xiāng)信来电时的显示名称(chēng)。

　　5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退(tuì)费，如(rú)对方要求通(tōng)过QQ、支付宝、微信、网(wǎng)址链接等其(qí)他途径进行退费，请提高警惕，避免提(tí)供个人信(xìn)息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金(jīn)”等转账操(cāo)作。

　　为了集(jí)中资源和(hé)力(lì)量(liàng)更好(hǎo)的为大家服务，黑猫投(tóu)诉目前只接受消费者在实(shí)际(jì)消费过程中遇到纠(jiū)纷的相关投诉，也请大家理(lǐ)解和(hé)支持。

责(zé)任编辑：张国强

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